Nonostante tutte le difficoltà legate alla situazione pandemica, nel 2021 il mercato italiano del Travel (online + offline) è cresciuto sia nella componente ricettiva (9,5 miliardi di euro, +73% sul 2020 e vicina ai 10,3 miliardi del 2019) che in quella dei trasporti (8,5 miliardi, +33% sul 2020 ma ancora lontana dai 18 miliardi pre-Covid). In questo scenario anche le transazioni digitali hanno dimostrato una netta ripresa, raggiungendo gli 11,1 miliardi di euro (+55% sul 2020), nonostante il valore complessivo segni ancora un -32% rispetto al 2019. Sono queste alcune delle evidenze emerse dall’ottava edizione dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano.

Strutture ricettive, spinta verso il digitale

Sono soprattutto le strutture ricettive che si spingono sempre più verso il mondo digitale. La ricerca evidenzia che oggi circa l’88% delle strutture ricettive italiane utilizza almeno uno strumento digitale per la gestione dei processi, anche se ci sono livelli diversi di adozione e l’ambito extra-alberghiero sconti ancora un maggiore ritardo. I primi processi a essere digitalizzati sono quelli legati alla distribuzione con l’adozione di Booking Engine, sistemi di pagamento digitale e Channel Manager, cui si aggiungono i Property Management System, ormai in uso nel 63% delle strutture. Seguono i sistemi di analisi dei dati e Revenue Management per impostare strategie di prezzo differenziate. Gli attori più evoluti si concentrano su strumenti per la gestione della relazione con i clienti e sulla marketing automation.

Sostenibilità, neverending tourism e flessibilità sono i principali trend

La sostenibilità è un tema sempre più sentito e condiviso. Tanto che nel 2021, il 94% delle strutture ha messo in atto azioni per aumentare la sostenibilità, come l’utilizzo di materiali, prodotti e fonti di energia sostenibili o la riduzione degli sprechi. Insieme a questa tendenza cresce anche quella legata all’esperienza anche prima e dopo il viaggio vero e proprio: il 7% delle strutture offre la possibilità di arricchire la visita e la conoscenza della destinazione attraverso attività da svolgere online, arricchendo la propria value proposition per offrire una neverending experience, ovvero un’estensione dell’esperienza turistica, sia fisica sia digitale, nello spazio (non solo in destinazione) e nel tempo (non solo durante, ma anche prima e dopo l’esperienza stessa di viaggio). Sempre in quest’ottica ben il 77% degli operatori si è attrezzato per ospitare lavoratori in smart working, offrendo per esempio postazioni da lavoro in camera (48%) o schermi per video-conferenze (43%). 

Infine, per offrire valore esperienziale in tutte le fasi del viaggio e rispondere alle esigenze di maggiore flessibilità dei turisti, molte strutture ricettive sono al lavoro per offrire l’opzione di cancellazione gratuita e di copertura assicurativa completa (sempre più richieste per via della maggiore incertezza legata al viaggio). Il 20% delle strutture ha inoltre abilitato il servizio “Buy Now-Pay Later” e la possibilità di rateizzare il pagamento.